El error se produce cuando hacemos algo no previsto en el protocolo de un sistema, cuando afirmamos cosas que no se corresponden con la realidad o interpretamos incorrectamente una información, al calcular mal una operación, si planificamos fuera de tiempo o de presupuesto un proyecto… En resumen: ¡Podemos errar casi en cualquier actuación humana!
Un sistema con pocos errores genera mayor bienestar personal y más rentabilidad empresarial comparado con otro ineficiente en el que el error sea algo cotidiano. Cuando este llega se generan, en mayor o menor medida, conflictos relacionales y costes onerosos para sufragar los desaguisados. Es decir, pérdidas tanto en el clima laboral y como en la economía. Diría que en esto hay consenso generalizado.
Lo que no está tan claro es la manera que tienen los directivos de percibir el error: ¿Amenaza u oportunidad? Dependiendo de una posición u otra se derivan distintos enfoques y soluciones para evitar que se vuelvan a reproducir:
Burocracia interna versus mejora sistémica
¿Aumentamos las revisiones de los trabajos o mejoramos el sistema para que evitar nuevos errores? Alguien me dijo una vez que en una determinada Diputación se necesitaban siete firmas para la compra de un activo menor. Indudablemente, esto es burocracia generadora de ineficacia.
Los japoneses llaman Poka-Yoke a las soluciones que impiden el error; si un documento solo puede tramitarse cuando tiene todas las casillas completadas, nadie podrá enviarlo incompleto. Esto es mejora sistémica.
Recriminación versus formación
Excepto en los casos de profesionales que ejercen la dejadez, negligencia o boicot, que haberlos hay, recriminar a la persona causante del error sirve para que quien tiene poder se sienta más poderoso durante unos instantes. Es decir, la recriminación, raramente constructiva, solo sirve para engordar el ego de uno y hundir la autoestima del otro.
Cuando el error es producto del ‘fallo humano’ el enfoque práctico está en la formación: cuanto más preparados estamos, menos erramos.
Repetición versus inversión
El error se convierte en una auténtica amenaza cuando no se aprende de él y no hacemos nada para prevenirlo. Se cometen los mismos errores de manera repetitiva porque el enfoque directivo se centra en pensar que son fruto de la aleatoriedad o, peor aún, ¡de la mala suerte!
Hay fallos humanos que se pueden corregir con más y mejores medios. Ahora bien, hace falta invertir en ellos. Por algo será que las mejores empresas son las que más invierten en recursos de todo tipo para potenciar sus sistemas.
Quienes dirigimos empresas, o una parte de ellas, debemos preguntarnos si vemos el error como una amenaza o una oportunidad y, muy especialmente, qué hacemos cuando aparece disruptivamente en nuestra agenda: ¿Burocratizamos o mejoramos el sistema? ¿Recriminamos o formamos? ¿Nos quejamos de la mala suerte o invertimos en medios?
